POLÍTICA DE GARANTÍAS

IMEBU BUSINESS PARK

INTRODUCCIÓN

La presente Política de Garantías establece las reglas aplicables a las solicitudes de garantía de los productos comercializados a través de IMEBU BUSINESS PARK.

Su finalidad es informar a compradores y vendedores sobre los derechos, obligaciones y procedimientos relacionados con las garantías legales y las garantías adicionales ofrecidas por los vendedores, promoviendo relaciones comerciales transparentes y el cumplimiento de la legislación colombiana en materia de protección al consumidor.

Esta política complementa los Términos y Condiciones, el Reglamento para Vendedores y los demás documentos legales publicados por IMEBU BUSINESS PARK.

CAPÍTULO I. OBJETO

La presente Política de Garantías establece las reglas, procedimientos y términos a los que se sujetan las reclamaciones por garantía legal y garantías suplementarias de los bienes y servicios adquiridos en IMEBU BUSINESS PARK, de estricto cumplimiento para los Vendedores y de obligatorio conocimiento para los Compradores.

Asimismo, busca establecer las responsabilidades de los vendedores, el papel del IMEBU como operador tecnológico del Marketplace y los derechos que asisten a los compradores conforme a la legislación colombiana.

CAPÍTULO II. ÁMBITO DE APLICACIÓN

La presente política será aplicable a:

•Todos los compradores que adquieran bienes o servicios mediante IMEBU BUSINESS PARK.

•Todos los vendedores registrados en la plataforma.

•Los productos comercializados a través del Marketplace cuando resulte procedente el ejercicio del derecho de garantía.

Las disposiciones aquí previstas se aplicarán sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación colombiana sobre protección al consumidor.

 CAPÍTULO III. LA GARANTÍA LEGAL

La garantía legal es la obligación, de carácter solidario a cargo del productor y del proveedor (Vendedor), de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y correcto funcionamiento de los bienes y servicios comercializados

Cuando un producto presente defectos de fabricación, funcionamiento, calidad o idoneidad durante el término de la garantía legal, el comprador podrá ejercer los derechos que le reconoce la ley.

Los términos, condiciones y alcance de la garantía legal serán los establecidos por el Estatuto del Consumidor y las demás normas que lo complementen o modifiquen.

CAPÍTULO IV. TÉRMINOS DE LA GARANTÍA LEGAL

De conformidad con el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011:

1. Término Anunciado: Prevalecerá el término informado por el Vendedor en la publicación del producto.

2. Término Legal Supletorio: A falta de estipulación expresada en la publicación:

- Para productos nuevos: El término de la garantía será de un (1) año.

- Para productos usados o remanufacturados: El término será de tres (3) meses (siempre que se informe expresamente su condición de usado; en caso contrario, se entenderá de un año).

- Para bienes perecederos: La garantía será la correspondiente a la fecha de vencimiento o expiración.

- Para servicios: El término de garantía será de tres (3) meses contados a partir de la finalización de la prestación del servicio

CAPÍTULO V. GARANTÍAS ADICIONALES OFRECIDAS POR EL VENDEDOR

Los vendedores podrán ofrecer garantías comerciales adicionales que mejoren las condiciones mínimas establecidas por la legislación.

Estas garantías adicionales podrán referirse, entre otros aspectos, a:

•Mayor tiempo de cobertura.

•Beneficios adicionales.

•Coberturas especiales.

•Servicios de mantenimiento.

•Cambios preferenciales.

•Programas de atención posventa.

Cuando un vendedor ofrezca garantías adicionales, deberá informar claramente sus condiciones, duración, exclusiones y procedimiento para hacerlas efectivas.

CAPÍTULO VI. RESPONSABILIDAD DEL VENDEDOR

Cada vendedor será el principal responsable de atender las solicitudes de garantía relacionadas con los productos que comercialice dentro de IMEBU BUSINESS PARK.

En consecuencia, deberá:

•Recibir las solicitudes presentadas por los compradores.

•Analizar el caso conforme a la legislación aplicable.

•Dar respuesta dentro de los plazos legales.

•Reparar, reemplazar o devolver el dinero cuando corresponda.

•Mantener una comunicación clara con el comprador durante el proceso.

El incumplimiento de estas obligaciones podrá dar lugar a la adopción de medidas por parte del IMEBU conforme al Reglamento para Vendedores.

CAPÍTULO VII. PAPEL DEL IMEBU

El Instituto Municipal de Empleo y Fomento Empresarial del Municipio de Bucaramanga- IMEBU actúa como operador tecnológico del Marketplace y facilita la interacción entre compradores y vendedores.

En materia de garantías, el IMEBU podrá:

•Facilitar canales de comunicación.

•Registrar las solicitudes realizadas mediante la plataforma.

•Hacer seguimiento al estado de las reclamaciones.

•Promover soluciones entre las partes.

•Adoptar medidas administrativas cuando un vendedor incumpla reiteradamente sus obligaciones.

Salvo que la ley disponga lo contrario o que el IMEBU actúe como vendedor directo de un producto, la responsabilidad principal respecto de la garantía corresponderá al vendedor y, cuando aplique, al productor o fabricante.

El IMEBU facilitará el seguimiento de las solicitudes de garantía a través del software del Marketplace.

En caso de no obtener respuesta por parte del Vendedor o persistir el desacuerdo, el Comprador podrá interponer su denuncia o demanda de Protección al Consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

CAPÍTULO VIII. PRODUCTOS CUBIERTOS POR LA GARANTÍA

Podrán estar cubiertos por garantía aquellos productos respecto de los cuales exista una obligación legal o una garantía comercial vigente.

La cobertura dependerá de la naturaleza del producto, de las condiciones ofrecidas por el vendedor y de la legislación aplicable.

El comprador deberá conservar, cuando resulte necesario, los documentos que acrediten la compra para facilitar la atención de la solicitud de garantía.

CAPÍTULO IX. REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA SOLICITUD DE GARANTÍA

Para presentar una solicitud de garantía, el comprador deberá suministrar la información necesaria para identificar la compra y el producto correspondiente.

Dependiendo del caso, podrá solicitarse:

•Número del pedido.

•Datos del comprador.

•Identificación del producto.

•Descripción del inconveniente presentado.

•Evidencia fotográfica o audiovisual cuando resulte pertinente.

•Copia de la factura o comprobante de compra, cuando sea necesario.

La presentación de la solicitud deberá realizarse dentro de los términos previstos por la legislación o por la garantía comercial ofrecida.

CAPÍTULO X. RECEPCIÓN Y EVALUACIÓN DE LA SOLICITUD

Una vez recibida la solicitud, el vendedor deberá verificar la información suministrada y evaluar si el caso se encuentra cubierto por la garantía correspondiente.

Cuando resulte necesario, el vendedor podrá solicitar información adicional o requerir la inspección del producto para determinar el origen del inconveniente reportado.

La evaluación deberá realizarse de manera objetiva, transparente y respetando los derechos del comprador.

CAPÍTULO XI. POSIBLES RESULTADOS DE LA GARANTÍA

De acuerdo con la legislación aplicable y las circunstancias del caso, la atención de una garantía podrá dar lugar, entre otras, a las siguientes soluciones:

•Reparación del producto.

•Sustitución por un producto nuevo o equivalente.

•Devolución del dinero cuando legalmente corresponda.

•Otra solución permitida por la legislación colombiana y aceptada por las partes.

La decisión adoptada deberá ser comunicada al comprador de manera clara y oportuna, indicando las razones que la sustentan.

CAPÍTULO XII. PRODUCTOS NO CUBIERTOS POR GARANTÍA

La garantía no será procedente cuando el defecto o inconveniente del producto sea consecuencia de circunstancias ajenas a la responsabilidad del productor, proveedor o vendedor, conforme a la legislación aplicable.

Entre otros casos, la garantía podrá no aplicar cuando el daño sea consecuencia de:

•Uso inadecuado del producto.

•Incumplimiento de las instrucciones de instalación, operación o mantenimiento.

•Manipulación no autorizada.

•Reparaciones realizadas por terceros no autorizados.

•Modificaciones efectuadas por el comprador.

•Desgaste normal por el uso.

•Daños ocasionados por accidentes, fuerza mayor o caso fortuito.

•Cualquier otra causal prevista por la legislación colombiana o debidamente informada al comprador cuando sea legalmente procedente.

La improcedencia de la garantía deberá ser debidamente sustentada por el vendedor cuando corresponda.

CAPÍTULO XIII. TIEMPOS DE RESPUESTA

Las solicitudes de garantía deberán ser atendidas dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana.

1. Respuesta Inicial: El Vendedor deberá dar respuesta formal dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación directa.

2. Término de Reparación: De resultar procedente la garantía, la reparación o revisión técnica deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes contados a partir de la fecha en que el bien sea puesto a disposición del Vendedor.

Los vendedores deberán procurar gestionar las solicitudes con la mayor diligencia posible, manteniendo informado al comprador sobre el estado del proceso.

Cuando existan circunstancias excepcionales que puedan generar demoras justificadas, el vendedor deberá comunicar oportunamente dicha situación al comprador.

CAPÍTULO XIV. COSTOS ASOCIADOS A LA GARANTÍA

Cuando la garantía resulte procedente conforme a la legislación aplicable, el comprador no deberá asumir costos relacionados con la reparación, sustitución o solución reconocida por la garantía, salvo que una disposición legal establezca lo contrario.

Los gastos asociados al cumplimiento de la garantía serán asumidos por quien legalmente corresponda.

Cuando la revisión determine que el inconveniente no se encuentra cubierto por la garantía, podrán generarse costos derivados de diagnósticos, transporte u otros conceptos, siempre que ello sea permitido por la legislación y haya sido informado previamente al comprador.

CAPÍTULO XV. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO PARA REVISIÓN

Cuando resulte necesario realizar una inspección técnica, el comprador deberá poner el producto a disposición del vendedor conforme al procedimiento informado para la atención de la garantía.

El vendedor deberá indicar claramente:

•El lugar de entrega o recepción.

•El procedimiento de envío.

•Las condiciones para el embalaje del producto.

•La documentación requerida.

•Los tiempos aproximados de evaluación.

Durante este proceso, las partes deberán colaborar de buena fe para facilitar la atención de la solicitud.

CAPÍTULO XVI. COMUNICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE GARANTÍA

El vendedor deberá mantener informado al comprador sobre las diferentes etapas del proceso de garantía.

Cuando sea posible, el comprador será informado sobre:

•  Recepción de la solicitud.

•  Inicio de la evaluación.

•  Resultado del análisis.

•  Solución adoptada.

•  Estado de reparación o reemplazo.

•  Fecha estimada de entrega del producto reparado o sustituido.

IMEBU podrá facilitar herramientas tecnológicas que permitan dar seguimiento a estas actuaciones dentro de la plataforma.

CAPÍTULO XVII. SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Cuando surjan diferencias relacionadas con una solicitud de garantía, las partes deberán procurar solucionarlas mediante mecanismos de diálogo directo.

El IMEBU podrá facilitar espacios de comunicación entre comprador y vendedor con el propósito de contribuir a la solución del conflicto.

Lo anterior no limita el derecho del comprador de acudir a las autoridades competentes o ejercer los mecanismos de protección previstos en la legislación colombiana. 

CAPÍTULO XVIII. OBLIGACIONES DEL COMPRADOR

El comprador deberá actuar de buena fe durante el trámite de la garantía.

En particular, deberá:

•  Presentar información veraz.

•  Conservar el producto en las condiciones razonablemente esperadas.

•  Seguir las instrucciones de uso y mantenimiento.

•  Facilitar la revisión del producto cuando resulte necesaria.

•  Abstenerse de presentar reclamaciones fraudulentas o de mala fe.

La presentación de información falsa o la utilización abusiva de los procedimientos de garantía podrá dar lugar a las acciones legales correspondientes.

CAPÍTULO XIX. OBLIGACIONES DEL VENDEDOR

Además de las obligaciones previstas en el Reglamento para Vendedores, cada vendedor deberá:

•  Atender oportunamente las solicitudes de garantía.

•  Cumplir la legislación de protección al consumidor.

•  Mantener canales de atención disponibles.

•  Registrar adecuadamente las actuaciones relacionadas con cada solicitud.

•  Tratar a los compradores con respeto y transparencia.

•  Cumplir las decisiones adoptadas durante el trámite de la garantía.

El incumplimiento reiterado de estas obligaciones podrá afectar la permanencia del vendedor dentro de IMEBU BUSINESS PARK.

CAPÍTULO XX. MEDIDAS ADOPTADAS POR EL IMEBU

Cuando un vendedor incumpla de manera reiterada las obligaciones relacionadas con las garantías, el IMEBU podrá adoptar medidas administrativas orientadas a proteger la confianza de los usuarios y el correcto funcionamiento del Marketplace.

Dependiendo de la gravedad del incumplimiento, estas medidas podrán incluir:

•  Requerimientos de mejora.

•  Solicitudes de información.

•  Seguimiento especial a las reclamaciones.

•  Restricción temporal de determinadas funcionalidades.

•  Suspensión temporal de la cuenta del vendedor.

•  Cancelación definitiva del registro como vendedor, cuando resulte procedente.

Estas medidas son independientes de las actuaciones que puedan adelantar las autoridades competentes.

CAPÍTULO XXI. REGISTRO Y TRAZABILIDAD DE LAS SOLICITUDES

El IMEBU podrá conservar registros relacionados con las solicitudes de garantía gestionadas a través de la plataforma con fines de control, auditoría, mejora del servicio y cumplimiento de obligaciones legales.

Dichos registros podrán incluir información relacionada con:

•  Fecha de presentación.

•  Producto involucrado.

•  Estado del trámite.

•  Actuaciones realizadas.

•  Decisión adoptada.

•  Fecha de cierre del proceso.

El tratamiento de esta información se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a la legislación colombiana aplicable.

CAPÍTULO XXII. RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTOR O FABRICANTE

Cuando la legislación colombiana así lo establezca, el productor o fabricante será responsable de las obligaciones relacionadas con la garantía legal de los productos que fabrique o introduzca al mercado.

En los casos en que resulte procedente, el vendedor podrá coordinar con el productor o fabricante la atención de la solicitud de garantía, sin que ello implique una disminución de los derechos del comprador.

La participación del productor o fabricante se regirá por las disposiciones del Estatuto del Consumidor y las demás normas aplicables.

CAPÍTULO XXIII. RESPONSABILIDAD DE IMEBU BUSINESS PARK

IMEBU BUSINESS PARK actúa como operador tecnológico del Marketplace y no adquiere la calidad de fabricante, productor, distribuidor o vendedor de los productos comercializados por terceros, salvo cuando expresamente se indique lo contrario.

En consecuencia, el IMEBU no será responsable por:

•  Defectos de fabricación.

•  Defectos de calidad.

•  Problemas de funcionamiento de los productos.

•  Incumplimientos de las garantías atribuibles al vendedor o al productor.

•  Daños ocasionados por el uso de los productos comercializados por terceros.

No obstante, el IMEBU podrá colaborar con las partes facilitando herramientas tecnológicas para la presentación, seguimiento y gestión de las solicitudes de garantía.

CAPÍTULO XXIV. BUENA FE EN EL TRÁMITE DE LAS GARANTÍAS

Todas las actuaciones relacionadas con las solicitudes de garantía deberán desarrollarse conforme al principio de buena fe.

Compradores, vendedores e IMEBU deberán actuar con honestidad, transparencia, colaboración y respeto mutuo durante el desarrollo del procedimiento.

Cualquier conducta fraudulenta, abusiva o encaminada a obtener beneficios indebidos podrá dar lugar a la adopción de medidas administrativas y al ejercicio de las acciones legales correspondientes.

CAPÍTULO XXV. ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA DE GARANTÍAS

El IMEBU podrá modificar la presente Política de Garantías cuando resulte necesario debido a cambios legales, regulatorios, tecnológicos, operativos o administrativos.

Las nuevas versiones serán publicadas en la plataforma indicando la fecha de entrada en vigor.

Cuando las modificaciones afecten de manera sustancial los derechos u obligaciones de compradores o vendedores, IMEBU podrá informar dichos cambios por los medios que considere adecuados.

CAPÍTULO XXVI. DOCUMENTOS RELACIONADOS

La presente Política de Garantías hace parte del conjunto de documentos legales que regulan el funcionamiento de IMEBU BUSINESS PARK y deberá interpretarse conjuntamente con:

•  Términos y Condiciones de Uso.

•  Reglamento para Vendedores.

•  Política de Privacidad.

•  Política de Tratamiento de Datos Personales.

•  Política de Cookies.

•  Política de Uso Aceptable.

•  Política de Publicación de Contenido.

•  Los demás documentos legales publicados por IMEBU.

En caso de contradicción entre esta política y una disposición legal imperativa, prevalecerá esta última.

CAPÍTULO XXVII. LEGISLACIÓN APLICABLE

La presente Política de Garantías se regirá e interpretará conforme a la legislación de la República de Colombia, en especial por las normas relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores.

Las controversias que surjan con ocasión de la aplicación de esta política serán resueltas por las autoridades competentes, sin perjuicio de los mecanismos alternativos de solución de conflictos que las partes puedan utilizar conforme a la ley. 

CAPÍTULO XXVIII. VIGENCIA

La presente Política de Garantías entra en vigor a partir de la fecha de su publicación en IMEBU BUSINESS PARK y permanecerá vigente hasta que sea modificada, actualizada o sustituida por una nueva versión.

La utilización del Marketplace por parte de compradores y vendedores implica el conocimiento y aceptación de las disposiciones contenidas en esta política, sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación colombiana en materia de protección al consumidor.